En estos tiempos de replanteos, del back-to-basics y de refundaciones, una marca debe comportarse como una persona más, que propone, dialoga, escucha y aprende de los demás, esos mal llamados ‘consumidores’. Por eso, las diez claves para recomponer la imagen y la reputación de una marca, son las mismas que le recomendaría a una persona corriente.

  1. Da la cara: Cuanto antes mejor. Cualquier demora levantará suspicacias y/o parecerá que no te lo tomas en serio.
  2. No minusvalores los comentarios negativos: Sería prepotente. Es lo último que quieres parecer. Si te muestras responsable, pararás el golpe y se reconocerá tu valentía.
  3. Sé honesta y humilde (auténticamente): Asume tus actos – nadie es infalible- y generarás más empatía, especialmente si demuestras compasión por quién haya sufrido por tu culpa.
  4.  Soluciónalo (y cuéntalo): Identifica la mejor solución y pon un equipo y medios para implementarlo… documentándolo. Que sepan todos lo que estás haciendo.
  5. Refunda tus valores: Demuestra que lo has entendido y plantéate si has dejado de hacer algo que se suponía que deberías haber hecho. Modifica cualquier principio que genere incentivos perversos. Si el cambio es profundo, cambia la expresión visual y verbal de tu marca.
  6. Cuenta con los tuyos: Tu gente es clave. Estarán decepcionados, asumirán el error contigo. De ellos emanarán muchas soluciones.
  7. Cuida de los que te son fieles: Si es preciso, contáctales personalmente, dales razones para creerte, para demostrarles que has aprendido de tu error. Tus clientes, proveedores, socios: tus mejores embajadores.
  8. Multiplícate: No dejes pasar ni una sola oportunidad para demostrar que has cambiado. Sé coherente. Construye la consistencia de tu discurso siendo ubicua. En medios convencionales, sociales, eventos, confirma el cambio. De no ser así, se sabrá. Recuerda: te examinan con lupa.
  9. Persevera: No te rindas. El cambio toma tiempo y la confianza se recupera con (mucho) esfuerzo.
  10. Prepárate para la siguiente: Necesitas un plan. Para lo peor. El mero hecho de tenerlo te obligará a pensar en lo que haces. Llegado el momento, podrás responder más rápido y mejor.

Una recomendación: empieza por la número 10, antes de tener que volver a leer la número 1.

Written by Oriol Rodriguez, Brand Development Director, Added Value Spain.

Photo credit: Added Value

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